Aujourd'hui, les clients des services à domicile ne se contentent pas d'une résolution rapide de leurs problèmes. Ils veulent trouver un prestataire de services, obtenir des réponses et planifier des travaux, le tout par le biais de leur mode de communication préféré.
Il peut s'agir d'un courriel, d'un appel téléphonique, d'un texte, d'une messagerie sur les médias sociaux ou d'une discussion en ligne. Bien sûr, des clients différents - notamment d'âges différents - ont des préférences très différentes. Les entreprises de services à domicile qui réussissent doivent les attirer tous en établissant une présence sur tous ces modes de communication, afin que les clients se sentent appréciés et respectés. Parfois, il suffit d'être le premier à répondre à un client de la manière qu'il préfère pour qu'il abandonne la concurrence.
Cependant, la gestion de tous ces différents canaux de communication peut prendre du temps et être compliquée. De plus, les clients étant de plus en plus exigeants et attendant une réponse rapide à leurs questions, une étude a révélé que 33 % des clients se détournent des entreprises après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle. Vous devez donc bien communiquer.
Le service à la clientèle est important
Un bon service à la clientèle signifiait autrefois répondre aux demandes de renseignements par téléphone. De nombreux prestataires de services à domicile pensent encore que c'est le seul moyen pour les clients de leur parler. Cependant, des études récentes montrent que 6 clients sur 10 préfèrent obtenir des réponses rapides à leurs questions par le biais de canaux de communication numériques tels que le courrier électronique, le chat en ligne ou Facebook Messenger.
Offrir un excellent service à la clientèle exige donc à la fois une connaissance des tendances et une certaine flexibilité de la part du fournisseur. Vous devez suivre le rythme de vos clients et de leurs besoins et les satisfaire sur toutes les plateformes qu'ils choisissent.
Connaître vos clients
Lorsque vous décidez comment mettre à jour vos méthodes de communication d'entreprise, gardez vos consommateurs en tête. Par exemple, si votre clientèle est principalement composée de millénaires et de la génération Z, vous devrez probablement envisager de maintenir une présence commerciale sur les médias sociaux.
Il est également utile de vérifier quelles options de communication vos concurrents proposent. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous ne passez pas à côté de clients potentiels en ne soutenant pas les interactions sur une plateforme spécifique.
Connaître vos canaux de communication
En plus de comprendre ce que veulent vos clients, vous devez également savoir comment chaque canal de communication fonctionnera dans votre domaine d'affaires.
Assistance téléphonique
L'assistance téléphonique est un excellent moyen d'échanger des informations avec les appelants tout en apportant une touche humaine. Les bots téléphoniques sont un moyen viable de fournir une assistance aux appelants. Ils permettent de répondre aux questions fréquemment posées, de prendre des messages et de répondre aux questions générales sur les comptes. Ces robots peuvent également être programmés pour trier automatiquement les appelants en fonction de leurs préoccupations et les diriger vers les personnes appropriées de votre entreprise.
Chat Web en direct
Le chat en direct est l'un des canaux de communication les plus puissants disponibles aujourd'hui. 79 % des entreprises affirment que le chat en direct a entraîné une augmentation de la fidélité, des ventes et des revenus. Cependant, ce n'est pas le canal le plus approprié pour des conversations approfondies et compliquées.
À l'instar de l'assistance téléphonique, les chats en ligne ne doivent pas nécessairement être gérés par des personnes en chair et en os. Les chatbots sont un moyen viable de dialoguer rapidement avec les clients. Ils peuvent être programmés pour fournir des réponses automatiques aux questions les plus courantes, diriger les appelants vers les canaux appropriés et prendre des messages comme des bots téléphoniques.
Courriel
Si le chat en direct est le canal de communication préféré, le courriel reste le plus utilisé, avec 54 % des clients l'ayant utilisé l'année dernière. Le courriel est un moyen efficace de garder la trace des conversations et d'échanger des informations sensibles. Dans la plupart des cas, la communication par courrier électronique implique davantage d'échanges entre vous et vos clients.
Médias sociaux
Si vos clients sont des internautes actifs, il est impératif de se concentrer sur les médias sociaux. En outre, la rapidité et la commodité du service sont essentielles. La clientèle qui interagit ici attend et exige des réponses ultra-rapides, quelle que soit la plateforme, et s'attend à ce que vous soyez disponible à tout moment.
Messagerie textuelle
La messagerie textuelle est un moyen important et direct de communiquer avec les clients. Cependant, les plus grands atouts de la messagerie textuelle sont qu'elle est accessible même aux personnes les moins douées pour la technologie et dans les zones où la connectivité internet est faible.
Solution de gestion des communications client
Garder la trace de tous ces différents types de communication peut être une tâche décourageante. Cependant, le déploiement des bons outils, tels que la plateforme complète de gestion de Plannit, facilitera des échanges plus rapides, efficaces et cohérents avec vos clients qui vous permettront de gagner de nouveaux contrats et de vous démarquer de la concurrence.
La plateforme de gestion client de Plannit, facile à utiliser, consolide tous vos canaux de communication dans un hub centralisé. Vous ne manquerez jamais une nouvelle opportunité. Vous qualifierez plus rapidement les prospects et serez en mesure de prioriser les nouvelles demandes et les suivis rapidement. Découvrons ses caractéristiques.
CRM pour services à domicile
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet de suivre les interactions et l'historique des clients sur tous les canaux de communication afin d'optimiser vos opportunités. La facturation, la communication, les dossiers et les notes internes sont automatiquement stockés, et vous pouvez y accéder à tout moment et de n'importe où.
Gestion des communications client
Le puissant centre de gestion de la communication client de Plannit gère tous vos différents modes de communication depuis un emplacement centralisé. En outre, il vous aide à faire le suivi de chaque message en quelques minutes.
Chaque communication est enregistrée dans une seule application, de sorte que vous n'avez pas à passer constamment d'une plate-forme à l'autre. Travailler au sein d'un seul outil de communication vous aide à servir vos clients mieux et plus rapidement.
Grâce aux réponses automatiques, vos clients sont assurés que leurs messages sont reçus et que vous vous occupez d'eux. Qu'il s'agisse de faire savoir automatiquement aux clients que vous êtes en route, de créer des enquêtes clients ou de répondre rapidement aux questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, Plannit gère tout cela pour vous, même lorsque vous êtes au milieu d'une autre tâche importante.
Chatbot intelligent
Le chatbot intelligent de Plannit est un outil particulièrement utile pour les entreprises de services à domicile. Nous pouvons le personnaliser pour qu'il prenne les messages, pré-qualifie vos prospects et réponde aux questions courantes.
Les conversations sont ensuite automatiquement enregistrées dans le centre de messages de Plannit, vous aidant à maximiser votre suivi et vos rappels. Le chatbot est également précieux pour aider les clients qui ont besoin d'une réponse rapide sans avoir à s'engager dans un appel vocal ou à envoyer un courriel.
Messagerie textuelle
La messagerie textuelle est un élément souvent négligé d'un bon service à la clientèle. Plannit permet aux propriétaires d'entreprises de services à domicile de communiquer avec les consommateurs par texto sans avoir à quitter l'application. Ce service polyvalent de messagerie texte peut également envoyer des bons de travail, des factures, des soumissions et des confirmations de rendez-vous.
Plannit met tous vos dossiers dans votre poche
La plateforme de gestion à 360 degrés de Plannit comprend tous ces puissants outils de communication et bien plus encore. Elle vous offre également :
- Le suivi des travaux
- Planification d'itinéraire et GPS
- Planification et répartition des tâches
- Rapports d'activité
Demandez une démonstration pour découvrir comment une solution propulsée par Plannit vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
Shannon Arnold : 30 août 2021 14:42:55
